NordVPNで視聴できないのはウィルスソフトが原因かも (カスタマーサポート体験談)

こんにちは！フランスでNordVPNを愛用しているKokoです。

そんな方はおられませんか？

VPNは自分の環境で実際に使ってみないと、うまく接続できて、うまく機能するかどうかわかりません。

ですから、どのVPN会社も30日間の返金保証期間（実質、30日間の無料お試し期間）を設けているわけですが、我が家でも最初にお試しでNordVPNを導入した時、まさに「サーバーには接続できているようなのに地域制限を回避できていない」という状況が起こりました。

日本のサーバーに接続できているようなのに（NordVPNに接続すると視聴できるはずの）日本のコンテンツが視聴できない。

ただ、PCからは視聴できなかったのですが、iPhoneからは問題なく視聴できました。

なぜ？？？

NordVPNのヘルプページやネット上で色々検索したところ、ウィルス対策ソフト（セキュリティソフト）から干渉を受けてVPNがうまく機能しない場合があるらしいことが分かりました。

確かに、私のPCには、Avastの「アバストプレミアムセキュリティ」というウィルス対策ソフトが入っています。

ですが、NordVPNのヘルプページには「じゃあどう対処すればいいのか？」という解決策は載っていませんでしたので、NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみることにしました。

結論から言うと、我が家の場合、やはりウィルス対策ソフトが原因だったわけですが、

実際そのようなケースは多いと、NordVPNのカスタマーサポートの人が言っていました。

サポートの人に解決方法も教えてもらいましたので、本記事では、次のような疑問にお答えします。

NordVPNで日本のサーバーに接続できているのに日本のコンテンツが視聴できない

私のPCでNordVPNの日本サーバーに接続後、ABEMAの無料配信コンテンツにアクセスしようとしたら、「お住まいの地域ではご視聴できません」というエラーメッセージが表示されました。

日本国内の別のサーバーに接続し直して試してみても、結果は同じです。

「日本国外からアクセスしていると認識されているのかもしれない 」と思い、まずは、NordVPNのヘルプページを参照して、接続がうまくできているかどうかを調べてみることにしました。

方法は、NordVPNのヘルプページに、次のように記載されています。

（原文）

How do I know, if I have connected successfully?

If you want to double-check whether your connection is secure after connecting to a NordVPN server, you can do so using either of the following methods:

• Go to nordvpn.com. If the connection is successful, the bar at the top of the page should say that your status is Protected.
• Check what your IP address is here. If the connection is successful, it should be different from the one assigned to you by your ISP.

（翻訳）

どうすれば接続に成功していることが確認できますか？

NordVPNサーバー接続後の状況が安全であるかどうか念のためチェックしたい場合、次の2つの方法のいずれかの方法で確認できます。

• nordvpn.comをクリックします。もし接続に成功していれば、ページのトップバーに「保護されています」と表示されています。
• あなたのIPアドレスをこのページでチェックします。もし接続に成功していれば、このページに表示されるIPアドレスは、あなたがお使いのインターネットサービスプロバイダーによって割り当てられているIPアドレスとは異なっているはずです。

引用：NordVPNのヘルプ「How do I know, if I have connected successfully?」/ 本記事執筆者による翻訳

というわけで、確認方法は2通りありますが、それぞれの確認画面は次の通り。

なのに、日本でもフランスでも、地域制限がかかっている動画やコンテンツは視聴できません。

NordVPNのヘルプを見たりネット上で色々検索したりして、他国のサーバーにうまく接続できているように見えても、ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトから干渉を受けうまく機能しない場合があるらしいことがわかりました。

ウィルス対策ソフト、セキュリティソフトと言っても色々な種類があり、ネット上の解決策も色々あって何をどうしていいかわからなかったので、NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみることにしました。

NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみた

NordVPNの問い合わせ先

問い合わせは、メール、または、ライブチャット（年中無休、24時間対応）で行えます。

メールでの問い合わせ

メールでの問い合わせは、NordVPN公式サイトのお問い合わせページからできます。

今回の件は、メールで問い合わせを行いました。

「NordVPNは外国の会社で日本語スタッフもいないので、英語で問い合わせを行わないといけない」というのはどこかで読んで知っていたはずなのに、ついホームページの日本語表示につられて、日本語のメールを送ってしまいました．．．

最初のメールでは、ウィルス対策ソフトうんぬんの話は書かずに、「海外から日本のABEMAを観ることができません。どうしたらいいですか？」というようなシンプルなメールを送りました。

すると、返事が日本語と英語の両方で（！）送られてきました。

こんにちは、

お問い合わせいただきありがとうございます！

私たちはあなたと同じように問題を解決したいと思っています。ただし、問題をより迅速に解決できるように、追加情報を提供していただく必要があります。

知っておくべきことは次のとおりです。

当社のサービスで使用しているデバイスとオペレーティングシステム（ Windows / Android / macOS / iOS / Linux ）;

– エラーメッセージが表示された場合は、返信にスクリーンショットを添付してください。

– アプリケーションの設定でCyber​​Sec機能を無効にしてみましたか？

– NordVPNと一緒に何らかの種類のウイルス対策、広告ブロッカー、または別のVPNソフトウェアを使用している場合は、サービスに干渉している可能性があるため、お知らせください。

さらに、NordVPNに接続しているときに dnsleaktest.com/ にアクセスして、次の手順を実行してください。

1. Webサイトのメイン画面に表示されているIPアドレスのスクリーンショットを撮ります。

2. [拡張テスト]をクリックし、テストが完全に終了するのを待って、結果に表示されているIPアドレスのスクリーンショットを撮ります。

お返事を楽しみにしています。

－－－－－－－－－－－－－－－

Hello, 

Thank you for reaching out to us!

We want the issue gone as much as you do. But, to help us solve it faster, we need you to provide us with some additional information.

Here’s what we need to know:

– The device and operating system you are using with our service (Windows/Android/macOS/iOS/Linux);

– If you’re getting any error message(s), please attach a screenshot to the reply;

– Have you tried disabling the CyberSec feature in the settings of our application?

– Let us know if you’re using any type of antivirus, ad blocker, or different VPN software alongside NordVPN, as they might be interfering with our service.

Additionally, could you please visit dnsleaktest.com/ while being connected to NordVPN and perform these steps:

1. Take a screenshot of the IP address that is shown on the main screen of the website;

2. Click “Extended test”, wait for the test to fully finish, and take a screenshot of the IP addresses shown in the result.

Looking forward to your reply.

どうでしょうか？

日本語の文章は「英語から翻訳しました感」は否めませんが、書いてある内容は十分理解できますよね。

ライブチャットでの問い合わせ

ちなみに、ライブチャットでの問い合わせは、NordVPN公式サイトのお問い合わせページの「ヘルプを検索する」から行えます。

表示されたヘルプページの右下にあるライブチャットマークをクリックします。

ライブチャットの表示言語を日本語に設定している場合のチャット画面です。

日本語でのやりとりの場合、日本人が対応してくれるわけではなく、翻訳アプリを使って対応してくれます。

日本語でライブチャットをしていると、たまにこちらの意図が正しく伝わっているのか不安になったり、相手の言おうとしていることがわからない場合がありますが、辛抱強く対応してくれます（好印象）。

スムーズにサポートを受けるために必要な情報

さて、カスタマーサポートの人に指示された通り、質問への回答内容をまとめたメール（以下の内容）を作成し、送りました。

カスタマーサポート側では、こういった情報なしには問題を正しく把握できず、解決の糸口が見つけられません。

英語でのチャットが苦手な方（チャットはスピード感が求められるみたいで緊張しますよね）は、最初からこれらの情報をまとめた問い合わせメールを送るか、または、（チャットで尋ねられる内容はいつも同じなので）チャット前にこれらの質問に対する回答をまとめておかれるとよいと思います。

NordVPNに接続した状態で、DNSリークテストをやってみた

また、NordVPNに接続した状態で指示されたリンクをクリックし、DNSリークテスト（DNS漏洩テスト）を行いました。

と思われたかもしれません。

VPNに接続していても、IPアドレスが外部に漏洩していることがあるそうです。

「DNSって何？」「DNSリークって何？」と思われた方は、NordVPNのホームぺージにある「DNSリークテスト」をお読みください。

以下が、私がNordVPNに接続した状態で行ったDNSリークテスト結果のスクリーンショットです。

まずは、メイン画面のIPアドレスのスクリーンショット。

ちゃんと日本のIPアドレスに変わっています。

次が、[拡張テスト] の結果画面のスクリーンショット。

あれっ？！

NordVPNの日本国内のサーバー（①）だけが検出されると思いきや、Avastのサーバー（②）も検出されています。

上の画面の下部、黄色マーカーで示した部分に、次のように書いてあります。

If you are connected to a VPN service and ANY of the servers listed above are not provided by the VPN service then you have a DNS leak.

もしVPNサービスに接続していて、上記のサーバーのいずれかがVPNサービスによって提供されていない場合は、DNSリークが起こっています。

このテストでとりあえず、「NordVPNへの接続中にDNSリークなるものが発生しているらしい」ことがわかりました。

NordVPNを使っていても、ウィルス対策ソフト(セキュリティソフト)が原因で他国のコンテンツが視聴できない場合の対処法

さて、対処法についてNordVPNのサポートから回答が来ました。

（原文）

It seems that you are experiencing a DNS address leak, which is causing the issue.

We would suggest to fully disable the Avast anti-virus software.

Once that is done, please refer to this article for help in making sure the DNS configuration is correct: https://support.nordvpn.com/Other/1047409702/What-are-your-DNS-server-addresses.htm

Lastly, please repeat the test at http://dnsleaktest.com/ to make sure that the issue has been solved.

（翻訳）

DNSリークが発生していて、それが問題の原因となっているようです。

Avastのウィルス対策ソフトを完全に無効にしてみてください。

続いて、次の記事を参考に、DNSの設定が正しいことを確認してください。

https://support.nordvpn.com/Other/1047409702/What-are-your-DNS-server-addresses.htm

最後に、DNSリークが起こっていないことをhttp://dnsleaktest.com/にて再度確認してください。

やはり、我が家の場合、Avastのウィルス対策ソフトに起因するDNSリークが原因だったようです。

教えてもらった通りに、Avastを完全に無効にしDNSを手動で設定したら、DNSリークは起こらなくなりました。

最後に

我が家のように、NordVPNに接続できていても、例えば海外から日本の動画を視聴できない場合、ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトが干渉しDNSリークが発生している可能性を疑ってみてもよいかと思います。

（ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトも色々な種類があって、NordVPNの接続に干渉しないものもあるようですが。）

カスタマーサポートのスタッフは毎回親身になって迅速に回答してくれますし、サポートに問い合わせることでほぼ毎回問題の解決に至っています（または、解決できないことがわかり諦めがつきます。笑）。

何か困ったこと、わからないことがあれば、翻訳アプリを手に（もしくは、チャットで日本語での問い合わせをリクエストして）気軽に問い合わせてみられることをおすすめします。