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NordVPNで視聴できないのはウィルスソフトが原因かも(カスタマーサポート体験談)

NordVPNにうまく繋がらない、動画が見れないのは、ウィルスソフトやセキュリティソフトが原因かも!?

こんにちは!ドイツでNordVPNを愛用しているKokoです。

NordVPNの他国のサーバーに接続できているみたいなんだけど、他国のコンテンツが視聴できない。
地域制限(ジオブロック)を回避できていないのかな?

そんな方はおられませんか?

VPNは自分の環境で実際に使ってみないと、うまく接続できて、うまく機能するかどうかわかりません。

ですから、どのVPN会社も30日間の返金保証期間(実質、30日間の無料お試し期間)を設けているわけですが、我が家でも最初にお試しでNordVPNを導入した時、まさに「サーバーには接続できているようなのに地域制限を回避できていない」という状況が起こりました。

日本のサーバーに接続できているようなのに(NordVPNに接続すると視聴できるはずの)日本のコンテンツが視聴できない。

夫も、フランスのサーバーに接続できているようなのに、フランスのコンテンツが見られない。

ただ、私のiPhoneからのみ問題なく視聴できました。

なぜ???

NordVPNのヘルプページやネット上で色々検索したところ、ウィルス対策ソフトから干渉を受けてVPNがうまく機能しない場合があるらしいことが分かりました。

確かに、私と夫のパソコンには、Avastの「アバストプレミアムセキュリティ」というウィルス対策ソフトが入っています。

ですが、NordVPNのヘルプページには「じゃあどう対処すればいいのか?」という解決策は載っていませんでしたので、NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみることにしました。

やはり、我が家の場合、ウィルス対策ソフトが原因だったわけですが、

VPNを使用しても地域制限が回避できず、他国の動画やコンテンツを見ることができない場合、セキュリティソフトやウィルス対策ソフトがVPNに干渉している可能性があります。

実際そのようなケースは多いと、NordVPNのカスタマーサポートの人が言っていました。

サポートの人に解決方法も教えてもらいましたので、本記事では、次のような疑問にお答えします。

  • NordVPNのカスタマーサポートってどんな感じ?
  • NordVPNのカスタマーサポートの人にはどんなことを尋ねられる?
  • セキュリティソフトやウィルス対策ソフトから干渉を受けている場合の対処法は?
クリックできる目次

NordVPNで日本のサーバーに接続できているのに日本のコンテンツが視聴できない

私のPCと夫のPCでNordVPNの日本サーバーに接続後、ABEMAの無料配信コンテンツにアクセスしようとしたら、次のメッセージが表示されました。

Abemaを海外から視聴しようとすると表示されるエラーメッセージ「お住まいの地域ではご視聴できません」

日本国内の別のサーバーに繋ぎ直して試してみても、結果は同じです。

Koko

ちなみに、NordVPNに繋ぐと視聴できるはずの動画配信サービスで試してみないと意味がありません。
(各動画配信サービスに接続した時の視聴可否状況は私も別記事にまとめていますので、参考にしてくださいね。)

「日本国外からアクセスしていると認識されているのかもしれない 」と思い、まずは、NordVPNのヘルプページを参照して、接続がうまくできているかどうかを調べてみることにしました。

方法は、NordVPNのヘルプページに、次のように記載されています。

(原文)

How can I check if I have connected successfully?

If you want to double-check whether your connection is really secure after connecting to a NordVPN server, you can do so using either of the following methods:

①Go to nordvpn.com. If the connection is successful, the bar at the top of the page should say that your status is Protected.

②Check what your IP address is here. If the connection is successful, it should be different from the one assigned to you by your ISP.

(翻訳)

どうすれば接続に成功していることが確認できますか?

NordVPNサーバー接続後の状況が本当に安全であるかどうか念のためチェックしたい場合、次の2つの方法のいずれかの方法で確認できます。

nordvpn.comをクリックします。もし接続に成功していれば、ページのトップバーに「保護されています」と表示されています。

②あなたのIPアドレスをこのページでチェックします。もし接続に成功していれば、このページに表示されるIPアドレスは、あなたがお使いのインターネットサービスプロバイダーによって割り当てられているIPアドレスとは異なっているはずです。

引用:NordVPNのヘルプ「How can I check if I have connected successfully?」/ 当サイト運営者Kokoによる翻訳

①②どちらかの方法で確認できますが、それぞれの確認画面は次の通り。

【①の方法での確認画面】

ちゃんと「お客様の状況:保護されています」と表示されています。

NordVPNサーバーへの接続後、接続が保護されているかどうかの確認

【②の方法での確認画面】

ちゃんと日本国内のサーバーに接続されており、私のドイツのインターネットサービスプロバイダーが割り当てているIPアドレスにはなっていません。

Koko

つまり、私はうまくNordVPNの日本国内のサーバーに接続できているということ!

なのに、日本でもフランスでも、地域制限がかかっている動画やコンテンツは視聴できません。

NordVPNのヘルプを見たりネット上で色々検索したりして、他国のサーバーにうまく接続できているように見えても、ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトから干渉を受けうまく機能しない場合があるらしいことがわかりました。

ウィルス対策ソフト、セキュリティソフトと言っても色々な種類があり、ネット上の解決策も色々あって何をどうしていいかわからなかったので、NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみることにしました。

NordVPNのカスタマーサポートに問い合わせてみた

NordVPNの問い合わせ先

問い合わせは、NordVPNのホームページの次のページからチャットまたはメール(年中無休、24時間対応)で行えます。

まずは、メールでの問い合わせを試してみようと思い、問い合わせのメールを送ってみました。

Koko

メールで複数回問い合わせを行いましたが、一番早い時で9時間後に、一番遅い時で16時間後に返信が来ました。

「NordVPNは外国の会社で日本語スタッフもいないので、英語で問い合わせを行わないといけない」というのはどこかで読んで知っていたはずなのに、ついホームページの日本語表示につられて、日本語のメールを送ってしまいました...

最初のメールでは、ウィルス対策ソフト云々の話は書かずに、「ドイツから日本のABEMAを観ることができません。どうしたらいいですか?」というようなシンプルなメールを送りました。

すると、返事が日本語と英語の両方で(!)送られてきました。

こんにちは、

お問い合わせいただきありがとうございます!

私たちはあなたと同じように問題を解決したいと思っています。ただし、問題をより迅速に解決できるように、追加情報を提供していただく必要があります。

知っておくべきことは次のとおりです。

当社のサービスで使用しているデバイスとオペレーティングシステム( Windows / Android / macOS / iOS / Linux );

– エラーメッセージが表示された場合は、返信にスクリーンショットを添付してください。

– アプリケーションの設定でCyber​​Sec機能を無効にしてみましたか?

– NordVPNと一緒に何らかの種類のウイルス対策、広告ブロッカー、または別のVPNソフトウェアを使用している場合は、サービスに干渉している可能性があるため、お知らせください。

さらに、NordVPNに接続しているときに dnsleaktest.com/ にアクセスして、次の手順を実行してください。

1. Webサイトのメイン画面に表示されているIPアドレスのスクリーンショットを撮ります。

2. [拡張テスト]をクリックし、テストが完全に終了するのを待って、結果に表示されているIPアドレスのスクリーンショットを撮ります。

お返事を楽しみにしています。

---------------

Hello, 

Thank you for reaching out to us!

We want the issue gone as much as you do. But, to help us solve it faster, we need you to provide us with some additional information.

Here’s what we need to know:

The device and operating system you are using with our service (Windows/Android/macOS/iOS/Linux);

If you’re getting any error message(s), please attach a screenshot to the reply;

Have you tried disabling the CyberSec feature in the settings of our application?

Let us know if you’re using any type of antivirus, ad blocker, or different VPN software alongside NordVPN, as they might be interfering with our service.

Additionally, could you please visit dnsleaktest.com/ while being connected to NordVPN and perform these steps:

1. Take a screenshot of the IP address that is shown on the main screen of the website;

2. Click “Extended test”, wait for the test to fully finish, and take a screenshot of the IP addresses shown in the result.

Looking forward to your reply.

どうでしょうか?

日本語の文章は「英語から翻訳しました感」は否めませんが、書いてある内容は十分理解できますよね。

その後何度か、NordVPNのカスタマーサポートの人たちとやりとりする機会がありました(最近はもっぱら、その場で悩みが解決できるチャットで問い合わせています)。

Koko

チャットでは、英語以外のサポート(ドイツ語、フランス語、その他の言語)も選択できることになっていますよね?
日本語での問い合わせもOKですか?

と尋ねてみたところ、「翻訳して回答します!」とのこと。

確かに、チャットの表示言語を日本語に設定すると、チャットはこのような画面から始まります。

NordVPNのチャットの言語選択画面

おそらく翻訳アプリを使うのだろうと思いますが、

「私があなたの問題を解決しないならば、あなたは生きている人を頼むかもしれません。」

「あなたの言語で助けてください。」

などという日本語を見ると、本当に日本語でやり取りしていいものかどうか一抹の不安はあります。

(ちなみに、前者は「チャットボットで問題の解決ができなければ、サポート担当者に代わることができます」、後者は「サポートを希望する言語はどれですか」と言いたいのです。)

返金依頼や解約、支払いに関することなど、大切なことは、誤解や間違いがないよう英語で行われた方がいいかもしれません。

スムーズにサポートを受けるために必要な情報

さて、カスタマーサポートの人に指示された通り、質問への回答内容をまとめたメール(以下の内容)を作成し、送りました。

  • NordVPNを使用しているデバイスとOSは?:ASUSのパソコン、Windows 8
  • エラーメッセージは表示された?:何も表示されていない。
  • NordVPNのアプリ設定でCyber​​Sec機能を無効にしてみた?:やってみたけれど状況は変わらなかった。
  • ウイルス対策ソフトを使用しているか?:Avastの「アバストプレミアムセキュリティ」を使用している。
  • 広告ブロッカーを使用しているか?:使用していない。
  • 別のVPNを使用しているか?:使用していない。

カスタマーサポート側では、こういった情報なしには問題を正しく把握できず、解決の糸口が見つけられません。

英語でのチャットが苦手な方(チャットはスピード感が求められるみたいで緊張しますよね)は、最初からこれらの情報をまとめた問い合わせメールを送るか、または、(チャットで尋ねられる内容はいつも同じなので)チャット前にこれらの質問に対する回答をまとめておかれるとよいと思います。

NordVPNに接続した状態で、DNSリークテストをやってみた

また、NordVPNに接続した状態で指示されたリンクをクリックし、DNSリークテスト(DNS漏洩テスト)を行いました。

DNSリーク!?
VPNに接続しているのに!?

と思われたかもしれません。

VPNに接続していても、IPアドレスが外部に漏洩していることがあるそうです。

「DNSって何?」「DNSリークって何?」と思われた方は、NordVPNのホームぺージにある「DNSリークテスト」をお読みください。

以下が、私がNordVPNに接続した状態で行ったDNSリークテスト結果のスクリーンショットです。

まずは、メイン画面のIPアドレスのスクリーンショット。

DNSリークテストのIPアドレス画面

ちゃんと日本のIPアドレスに変わっています。

次が、[拡張テスト] の結果画面のスクリーンショット。

DNSリークテスト(拡張テスト)で、NordVPNのサーバーだけでなく、Avastのサーバーにも接続されていることが判明

あれっ?!

NordVPNの日本国内のサーバー(①)だけが検出されると思いきや、Avastのサーバー(②)も検出されています。

上の画面の下部、黄色マーカーで示した部分に、次のように書いてあります。

If you are connected to a VPN service and ANY of the servers listed above are not provided by the VPN service then you have a DNS leak.

もしVPNサービスに接続していて、上記のサーバーのいずれかがVPNサービスによって提供されていない場合は、DNSリークが起こっています。

このテストでとりあえず、「NordVPNへの接続中にDNSリークなるものが発生しているらしい」ことがわかりました。

NordVPNを使っていても、ウィルス対策ソフト(セキュリティソフト)が原因で他国のコンテンツが視聴できない場合の対処法

さて、対処法についてNordVPNのサポートから回答が来ました。

(原文)

It seems that you are experiencing a DNS address leak, which is causing the issue.

We would suggest to fully disable the Avast anti-virus software.

Once that is done, please refer to this article for help in making sure the DNS configuration is correct: https://support.nordvpn.com/Other/1047409702/What-are-your-DNS-server-addresses.htm

Lastly, please repeat the test at http://dnsleaktest.com/ to make sure that the issue has been solved.

(翻訳)

DNSリークが発生していて、それが問題の原因となっているようです。

Avastのウィルス対策ソフトを完全に無効にしてみてください。

続いて、次の記事を参考に、DNSの設定が正しいことを確認してください。

https://support.nordvpn.com/Other/1047409702/What-are-your-DNS-server-addresses.htm

最後に、DNSリークが起こっていないことをhttp://dnsleaktest.com/にて再度確認してください。

やはり、我が家の場合、Avastのウィルス対策ソフトに起因するDNSリークが原因だったようです。

教えてもらった通りに、Avastを完全に無効にしDNSを手動で設定したら、DNSリークは起こらなくなりました。

Koko

無事、ABEMAをはじめ、他の動画配信サービスも視聴することができるようになりました!

ただ、VPNはウィルス対策ソフトの代わりにはなりません。

VPNは通信を暗号化してプライバシーを守ってくれますが、ウィルスやマルウェアから守ってくれるわけではありません。

なので、Avastを完全に無効にしないで、一部の機能のみ無効にすることで使い続けることはできないか、再度NordVPNのサポートに問い合わせてみました。

すると、「アバストプレミアムセキュリティ」の設定画面から、[プロテクション] の [リアルサイト] 機能(DNSハイジャックからユーザーを保護し、閲覧しようとしている実際のウェブサイトに確実にアクセスできるようにする機能)を無効にすればNordVPNと同時に使用できるということだったので、今はそのようにしています。

最後に

我が家のように、NordVPNに接続できていても、例えば海外から日本の動画を視聴できない場合、ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトが干渉しDNSリークが発生している可能性を疑ってみてもよいかと思います。

(ウィルス対策ソフトやセキュリティソフトも色々な種類があって、NordVPNの接続に干渉しないものもあるようですが。)

NordVPNは英語での問い合わせということでハードルが少し高いかもしれません。

ですが、カスタマーサポートのスタッフは毎回親身になって迅速に回答してくれますし、サポートに問い合わせることでほぼ毎回問題の解決に至っています(または、解決できないことがわかり諦めがつきます。笑)。

何か困ったこと、わからないことがあれば、翻訳アプリを手に(もしくは、チャットで日本語での問い合わせをリクエストして)気軽に問い合わせてみられることをおすすめします。

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